Dva průzkumy J.D. Power v Německu. Kdo zvítězil?

Agentura J.D. Power provedla v Německu průzkum spokojenosti zákazníků se servisními službami dealerů jednotlivých automobilových značek. Jak se ukázalo, nejspokojenější klienty má v současnosti Toyota. V průzkumu spolehlivosti aut se pak z vítězství radovala značka Mitsubishi.

Anketa spokojenosti zákazníků s prodejními a servisními službami dealerů CSI (Customer Service Index) má vítěze v Toyotě, která získala celkový index 772, což ji vyneslo na vrchol žebříčku jak masových, tak prémiových značek. Nejlépe hodnocenou prémiovou značkou je totiž Volvo s indexem 767, což stačí na druhé místo absolutního pořadí. O třetí místo absolutně se pak podělí Mazda a Mercedes-Benz, přičemž obě značky skončily s indexem 765. Z dvacítky hodnocených značek se na konci umístil Fiat, který jako jediný obdržel hodnocení pod hranicí 700. Velmi solidního hodnocení dosáhly všechny tři francouzské značky, s Peugeotem coby pátým nejlépe hodnoceným absolutně a třetím mezi masovými značkami.

Průzkum CSI hodnotí spokojenost zákazníků s dealery a servisy. Respondenti hodnotí pět kategorií s rozdílnou vahou: kvalita servisu (26 %), příjem do servisu (23 %), servisní poradenství (19 %), převzetí vozu (18 %) a kvalita servisního/dealerského zázemí (14 %). Úroveň spokojenosti je vyjadřována na tisícistupňové škále. Výsledky byly vytvořeny z odpovědí 9874 respondentů, kteří zaregistrovali svůj vůz od února 2013 do dubna 2015. Jak z průzkumů vyplývá, zkušenosti zákazníků se servisem a jeho provedením mají významný dopad na věrnost majitelů vozů ke konkrétnímu prodejci a ke značce celkově. Téměř tři čtvrtiny všech zákazníků velmi spokojených s dosavadními službami, potvrdily svůj záměr pořídit si další vozidlo opět od stejné značky.

Pořadí značek podle indexu CSI

A co spolehlivost?

Druhou anketou J.D. Power je studie spokojenosti zákazníků se spolehlivostí jejich vozidel. V této anketě se k danému tématu vyslovilo v Německu celkem 15 453 řidičů prostřednictvím online pohovorů. Jednalo se o respondenty, kteří svůj vůz vlastní jeden až tři roky. V rámci studie VDS (Vehicle Dependability Study) byla hodnocena kvalita, spolehlivost, atraktivita vozidel a náklady na jejich údržbu, přičemž studie zjišťuje problémy, ke kterým došlo u aut v průběhu posledních 12 měsíců. Celkem je sledováno 177 parametrů v osmi kategoriích: motor/převodovka, karoserie, jízdní zkušenosti, ovladače a zobrazování informací (displeje), audio/navigace/zábavní a komunikační systémy, sedadla, vytápění/ventilace/klimatizace a interiér. Celková spolehlivost je vyjádřena počtem problémů na sto vozidel (PP100), takže čím nižší skóre, tím lepší výsledek.  

Zajímavé je, na co si majitelé stěžují nejvíce. Jsou to problémy spojené s infotainmentem vozu, především s konektivitou Bluetooth nebo kvalitou příjmu rádiového signálu. Zde se hodnocení oproti loňsku zhoršilo o 0,5 PP100. Celkově se však průměr všech závad a problémů napříč značkami snížil z loňských 129 PP100 na 127 PP100, a to díky snížení počtu ohlášených závad v kategoriích motor/převodovka a interiér.

Z řidičů, kteří nezaznamenali se svým vozidlem žádný problém, jich hodlá 55 procent zcela jistě opět pořídit vůz stejné značky, zatímco u těch, kteří zaznamenali pět, a více problémů klesá tato loajalita na 28 procent.

Nejméně problémů napříč portfoliem vykázalo mezi značkami Mitsubishi s pouhými 77 reportovanými problémy na 100 aut. S poměrně velkým odstupem jej na pomyslných stupních vítězů doplňují Peugeot (92) a Škoda (95). Nejlepší z prémiových značek je opět Volvo před Mercedesem. Překvapí poslední pozice BMW se 178 reportovanými problémy na 100 aut.

Zajímavý je také pohled na obě ankety. Z něj jako pomyslný vítěz vychází Volvo, které obsadilo druhou a čtvrtou příčku, následované Peugeotem s pátou a druhou příčkou. Obě značky tedy kombinují vysokou spokojenost se servisem a obsluhou v dealerstvích a servisem s vysokou spolehlivostí a provozní spokojeností majitelů. Volvo tak můžeme neoficiálně vnímat jako vítěze absolutního a lídra prémiové tabulky, Peugeot jako lídra tabulky masových značek. Značka Škoda zaostala ve spokojenosti indexu CSI, kde skončila až na děleném devátém místě, v indexu VDS si ale vedla velmi dobře.           

Výsledky VDS podle značek

A jak vypadají „stupně vítězů“ v jednotlivých automobilových kategoriích? V tomto ohledu je nejúspěšnější Škoda, která si připsala dvě vítězství a jedno sdílené třetí místo. Tři zástupce má také Hyundai, který posbíral dvě stříbra a jeden bronz.

Městské automobily

1. Opel Adam

2. Hyundai i10

3. Volkswagen up!

Malé automobily

1. Škoda Fabia

2. Renault Clio

3. Hyundai i20

Kompaktní vozy

1. Toyota Auris

2. Hyundai i30

3. Škoda Octavia

3. Seat Leon

Kompaktní SUV

1. Kia Sportage

2. Volkswagen Tiguan

3. Opel Mokka

Střední třída

1. Škoda Superb

2. Mercedes-Benz třída C

3. Ford Mondeo

Související články

• Kapesní opravné sady pro bezdušové pneumatiky
• Kia prodlužuje kvůli pandemii záruku
• Kia má vlastní oleje. Nejsou z nejlevnějších...
• Toyota nabízí přípravu na zimu
• Síť autoservisů ProfiAuto roste